No universo do marketing, entender a diferença entre multicanal e omnichannel pode ser crucial para o sucesso de uma estratégia. Embora ambos envolvam a presença em vários canais de comunicação, suas abordagens e impactos são distintos. Vamos mergulhar nessas diferenças de forma clara e objetiva, sem rodeios ou malabarismos.
O Que É Multicanal e Omnichannel?
Multicanal
No modelo multicanal, as empresas estão presentes em diversos canais de comunicação, como e-mail, telefone, redes sociais e lojas físicas. Cada canal é tratado de forma independente, oferecendo ao cliente uma variedade de opções para se conectar. Porém, eles não são integrados entre si.
Para exemplificar, Imagine que o multicanal seja como uma série de rotas que começam em diferentes pontos, mas não necessariamente levam a um destino comum. Cada rota oferece uma maneira diferente para o cliente se conectar com a marca. Executar uma campanha aderindo diversos meios de comunicação como PDV, E-mail Marketing e E-commerce se enquadra em uma estratégia multicanal. No entanto, não há integração entre os mesmos.
Omnichannel
Já o omnichannel busca integrar todos os canais de comunicação, proporcionando uma experiência coesa e consistente para o cliente. Todos os pontos de contato estão interligados, permitindo que o cliente transite entre os diferentes canais sem perder a continuidade da experiência. Isso significa que as interações iniciadas em um canal podem ser facilmente retomadas em outro, criando uma jornada do cliente mais fluida e intuitiva.
Nesse modelo a experiência do consumidor poderia começar no PDV e terminar sendo direcionado para o site ou perfil da marca. Isso porque a estratégia omnichannel visa oferecer uma experiência unificada e personalizada ao cliente, aumentando o engajamento e a fidelidade.
Neste caso se assemelha a uma jornada contínua, onde todas as rotas estão interligadas e levam a um destino comum. É como uma estrada bem sinalizada, com placas que indicam o caminho certo em cada etapa da jornada. As interações começam em um ponto, fluem suavemente pelo meio e chegam a um final satisfatório, criando uma experiência coesa, consistente para fidelizar o cliente.
Consistência: O Ponto Chave
Vamos considerar o exemplo de uma loja de roupas. No multicanal, a loja pode ter uma presença online, uma loja física e um serviço de atendimento ao cliente por telefone. Embora cada canal ofereça uma forma de interação com a marca, a falta de integração pode resultar em inconsistências na experiência do cliente. Já no modelo omnichannel, todos os canais estão conectados, permitindo que o cliente pesquise online, experimente na loja física e faça a compra pelo celular, tudo de forma integrada e harmoniosa.
Ao final do dia, a escolha entre multicanal e omnichannel depende dos objetivos e da visão de cada empresa. Enquanto o multicanal oferece uma variedade de opções para se conectar com os clientes, o omnichannel vai além, criando uma experiência unificada que pode levar a um maior engajamento e fidelidade do cliente. Independentemente da abordagem escolhida, o mais importante é garantir que cada ponto de contato com o cliente seja consistente, relevante e impactante.
