O que é NPS e como usá-lo na sua empresa?

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Para nortear sua estratégia uma série de fatores podem te ajudar, dentre elas está a metodologia NPS, que te ajuda a entender como está o nível de satisfação dos seus clientes.

Para te ajudar a entender o que é essa prática e como ela pode te ajudar no posicionamento da sua marca e aumento das vendas, fizemos esse artigo. Leia até o final para saber mais sobre esse assunto!

Índice

O que é NPS?

“Em uma 1 a 10 quanto você indicaria nossa empresa aos seus amigos?”

Se você já ouviu ou leu essa frase em algum lugar, provavelmente você já foi um alvo de uma NPS.

A sigla para Net Promoter Score, em inglês, tem como objetivo medir o nível de fidelidade de um cliente a partir do grau de satisfação que ele sente em relação a uma empresa.

É uma metodologia de avaliação simples e eficaz que ajuda uma empresa a entender como o público está recebendo seus produtos e serviços.

Como funciona o NPS?

O NPS funciona como uma mediação. Nela existe uma escala de 1 a 10 para avaliação, os clientes são separados em 3 grupos conforme a avaliação que eles dão a um serviço/empresa. Veja um exemplo na tabela abaixo:

Detratores (1-6): são aqueles clientes que dão uma nota de 1 a 6 nos formulários de avaliação, eles representam os clientes insatisfeitos que não recomendam sua marca e também aqueles que podem vir a falar mal dela.

Neutros (7-8): correspondem à porcentagem que classifica o produto/empresa com nota entre 7 ou 8, representando clientes com um nível de satisfação médio. Eles não estão fidelizados, ou seja, não vão indicar a sua marca para outras pessoas.

Promotores(9-10): são os clientes que avaliam uma experiência com notas de 9 ou 10, eles são consumidores satisfeitos com a marca e estão dispostos a indicá-la para outras pessoas.

Como calcular o Net Promoter Score?

Para fazer o cálculo do NPS desconsidera-se os clientes neutros, deixando apenas a porcentagem de clientes promotores e detratores. Assim, subtrai-se a porcentagem de promotores da porcentagem de detratores, formando:

% PROMOTORES – % DETRATORES = NPS

Por exemplo, vamos supor que você deixou um formulário no seu site e tiveram 15 respostas. 5 clientes são neutros, 7 clientes e 2 detratores. Então, os neutros serão desconsiderados e subtrai-se os 70% (ou 0,7) dos promotores com os 20% (ou 0,2) dos detratores.
Dessa forma, obtém-se o resultado de 50% (ou 0,5) de promotores.

Benefícios de aplicar o NPS

Os resultados do NPS trazem uma base para entender como sua empresa e serviços estão sendo recebidos pelo público. Usar esse tipo de método auxilia no melhoramento de estratégias para alcançar o público, além de mostrar quais os acertos e falhas que sua empresa está cometendo em relação a sua apresentação.

Esse método traz outras vantagens, como: 

Facilidade na aplicação:

O NPS é um método simples de aplicar, pois trabalha apenas com notas e com perguntas de satisfação fáceis de serem respondidas. Além de poder ser aplicada em qualquer negócio, independente do tamanho ou setor. 

Acompanhamento em tempo real:

Por se tratar de um teste simples, os clientes não têm muitas objeções para participar e os resultados podem ser visualizados em pouco tempo. 

Dessa forma, a empresa consegue acompanhar as respostas rapidamente e tomar medidas para mudar o que desagrada os clientes de forma ágil.

Método versátil 

O NPS pode ser usado para diversos fins, desde medir a satisfação do cliente de forma geral, como também para avaliar pontos mais específicos através de perguntas simples. 

Exemplos: 

“Qual seu nível de satisfação com o produto X?”

“Como foi sua experiência durante sua compra? 

 Acompanhar a concorrência 

O NPS é um método muito usado em diversas empresas, tornando fácil a comparação dos resultados entre empresas. Assim, usando o NPS você consegue comparar o nível de satisfação dos seus clientes com o nível de satisfação que outras empresas do mesmo nicho entregam.  

Tipos de NPS

Agora que você já sabe como funciona o NPS e quais são as vantagens de aplicá-lo é hora de conhecer os tipos de Net Promoter Score. 

Existem dois tipos de uso desse método:

NPS Relacional 

Esse método busca tirar conclusões de forma mais geral, entender como está a satisfação do cliente em relação a empresa, como está sua percepção da marca após uma compra. Exemplos disso é aquela pergunta que muitas vezes recebemos no email após uma compra: 

“Em uma escala de 0 a 10 quanto você recomendaria o nosso estabelecimento a um colega ou amigo?”

Através desse tipo de questionamento é possível calcular a probabilidade do seu cliente escolher a sua empresa para uma nova compra e recomendá-la para familiares e amigos. 

NPS Transacional


O Nps Transacional atinge um nível mais específico de satisfação do consumidor, por exemplo quando você liga para uma central de atendimento e solicitam uma avaliação do atendimento após o fim da ligação. 

Através de perguntas mais específicas é possível melhorar de forma ágil setores individuais da empresa ou da etapa de compra sem que haja uma grande mudança na estratégia da empresa. 

4 dicas para usar o NPS na sua empresa

Entenda onde usar o NPS 

Como mostramos, existem dois tipos de NPS e ambos tem sua finalidade e utilidade. Portanto, é importante usar os dois tipos na avaliação da sua empresa. 

Entretanto, se você ainda não aplica esse método, o ideal é que você comece pelo NPS Relacional para entender primeiro o nível de satisfação geral dos seus clientes, após obter alguns resultados você pode usar o NPS transacional para descobrir qual etapa precisa de melhoria para que clientes neutros e detratores virem promotores do seu negócio. 

Personalize sua pesquisa 

É importante que sua pesquisa esteja alinhada com as metas e objetivos da sua empresa. Dessa forma, é possível otimizar diretamente o que precisa de melhoraria na sua empresa.

Faça uma pesquisa em múltiplos canais 

Já ouviu o ditado “quanto mais melhor?”. No Nps funciona exatamente assim, quanto mais respostas à pesquisa, mais preciso serão os seus resultados e, consequentemente, os direcionamentos da sua estratégia. 

Você pode usar todos os canais online onde sua empresa estabelece contato com o cliente, como: Whatsapp, site, redes sociais, email, SMS, entre outros. 

Crie um ciclo contínuo para melhorias 


O NPS é versátil, por isso não seu uso não está limitado a uma única vez. O ideal é que você aprimore suas pesquisas e faça mudanças conforme as necessidades e os objetivos alcançados. 

Use os feedbacks coletados e envolva diversos departamentos para buscar a satisfação do seu clientes em todos os setores da sua empresa. Assim, você consegue alcançar um maior índice de clientes promotores. 

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