O atendimento ao cliente está ligado ao público-alvo que um negócio tem e analisando as necessidades dos clientes, por meio disso pode-se afirmar qual o melhor modo para de fato os atender. O atendimento deve ser algo muito bem feito, para que os clientes voltem.
Sabe-se que o atendimento ao cliente é uma das partes mais importantes de um negócio, ainda mais de clínicas de tratamento para dependentes químicos que precisam fazer o melhor atendimento do mundo com seus pacientes sensíveis e que necessitam de ajuda.
A maioria das empresas perdem a sua credibilidade justamente por não atender os clientes de modo que os agrade. Ou seja, a companhia não conhece o seu público-alvo, e sabe-se que entender muito bem o público-alvo é fundamental para seguir os gostos dele.
Até um distribuidor de peças para brinquedão, por exemplo, necessita fazer esse estudo para que consiga entender bem o seu público-alvo. E sabe-se que o atendimento muda de cliente para cliente, alguns exigem muito mais paciência dos atendentes da empresa.
Nos últimos anos, o foco na experiência do cliente tem sido o topo das metas para muitos negócios. E faz todo o sentido, afinal se um cliente tiver uma boa experiência, é mais provável que ele fique satisfeito. E, como sabe-se, clientes satisfeitos são coisas boas.
E quando se fala de atendimento ao cliente, classifica-se entre um ótimo atendimento ou um atendimento ruim. De modo geral é algum dos dois. E muito raramente tem-se avaliações médias sobre esse tipo de aspecto, dado que é um aspecto importante para os clientes.
Esse ponto da jornada de aquisição é algo que as empresas podem sempre ajustar. O atendimento pode ser a única coisa que vai destacar a empresa da concorrência. E os negócios sempre podem oferecer um atendimento melhor aos seus clientes.
Hoje em dia, os consumidores não buscam só por um produto ou serviço. Afinal, eles tem muito mais informações hoje e mais gestão sobre o processo de compra, eles buscam por uma ótima experiência, e de ajuda rápida no momento que em que necessita,
Por isso, uma marca que vende aeronaves leves esportivas deve investir para que o setor de atendimento da empresa seja muito bem treinado para oferecer uma experiência única para os clientes e também resolver os seus problemas.
Para ter sucesso nessa nova era, as empresas devem entender, além do conceito de o que é atendimento ao cliente, o que se faz no atendimento ao cliente e como ele está se transformando para, com isso, ser capaz de criar uma abordagem pessoal do negócio.
Conceito de atendimento proativo
O atendimento proativo é aquele em que o negócio dá o primeiro passo e faz o contato com o cliente, seja por telefone, mensagem, e-mail ou e-mail marketing, por exemplo. A ideia é que o contato seja guiado pela empresa, desde a primeira conexão até a finalização.
Esse formato de atendimento ocorre quando o negócio tem um foco ou uma razão específica para entrar em contato com os clientes, seja para oferecer uma oferta ou lembrá-lo de algum assunto fundamental.
É válido destacar que o atendimento proativo não é só fazer uma comunicação volumosa e genérica com toda a base de clientes da empresa.
Muito pelo contrário, é a oportunidade de estudar quais são as necessidades de cada cliente e antecipar-se a elas, entrando em contato para oferecer uma solução que ele necessite, na melhor hora.
Também é crucial desfazer-se da ideia de que a proatividade no atendimento vai estar diretamente ligada a uma abordagem agressiva e inconveniente.
Quanto é feito de modo estratégico, o atendimento proativo tem o potencial de aperfeiçoar a conexão com os clientes e fidelizá-los à empresa.
Importância do atendimento proativo
O atendimento proativo ao cliente fornece diversos benefícios para os negócios. Aqui estão algumas razões para implementá-lo:
- Eleva a fidelidade do cliente;
- Reduz os chamados no SAC;
- Gestão da comunicação;
- Maior conectividade com os clientes.
Uma pesquisa da inContact descobriu que os clientes têm uma visão muito positiva sobre o serviço proativo. Na realidade, 87% dos adultos estudados ficam felizes por serem contatados de modo proativo por empresas a respeito do atendimento ao cliente.
E não só isso, essa pesquisa também percebeu que 65% dos consumidores estão livres para serem contatados sobre ações fraudulentas em uma conta, 53% estão abertos para fazer apontamentos ou avisos e 51% estão abertos para serem contatados para perguntas.
Além disso, 75% de todos os entrevistados que tiveram uma surpresa agradável ou experiência positiva com uma chamada recebida afirmaram terem tido uma mudança positiva em sua percepção sobre a empresa que os chama.
Conceito de atendimento reativo
Quando o começo do contato parte do cliente, todo o contato feito pela empresa é reativo, através de um atendimento receptivo. Se uma clínica que faz testes de fiv e felv, usa o atendimento reativo, é desta forma que ela vai atender.
De modo geral, quando um consumidor tem interesse em algum serviço que nunca usou, o primeiro contato é reativo, já que o negócio não tem um cadastro prévio para se antecipar aos gostos desse consumidor.
E, nesse atendimento, todo o ritmo do contato é definido pelo próprio cliente, que fica responsável por todas as perguntas, para que as dúvidas sejam esclarecidas.
Por se tratar de um tipo de serviço menos interativo, as empresas têm usado tecnologias de atendimento automatizado para fazer esse tipo de atendimento receptivo, através de chatbots, agentes virtuais e ferramentas de autoatendimento, a fim de facilitar a interação.
Diferenças entre o atendimento reativo e proativo
O que move um consumidor a comprar ou voltar a comprar um produto ou serviço em uma determinada empresa, ao fazer um curso para tirar habilitação para lanchas, por exemplo, além dos preços ou qualidade do que está sendo ofertado, é o bom atendimento.
Um dos elementos que determinam o grau de satisfação de um certo cliente é a maneira como ele é recebido, a maneira e a agilidade com a qual ele tem as dúvidas respondidas e os pedidos e problemas resolvidos com eficiência e precisão.
Preparar bem o time é o primeiro passo a ser trilhado em direção a um serviço com um elevado alto de excelência. Contar com estratégias e instrumentos que ajudem a agilizar as operações e processos é o segundo passo.
É igualmente essencial entender quais são os tipos de atendimento que existem e que podem ser ofertados para os clientes.
Conforme já foi afirmado anteriormente, há dois tipos de atendimentos muito comuns e usados, que é o reativo e o proativo. Uma empresa de lavagem de persianas pode escolher um deles para usar em seus atendimentos diários.
A maior diferença, é o fato de que no atendimento reativo espera-se que o cliente entre em contato para poder a empresa poder se conectar com ele, enquanto que no proativo não se espera o cliente ter a iniciativa da conversa, a empresa que vai entrar em contato.
O atendimento proativo tem como principal finalidade estreitar as relações com os clientes, procurando fidelizá-los e mantendo um vínculo contínuo com ele.
E o atendimento reativo, por sua vez, é uma ótima ação de segurança para ter a garantia do bem-estar e da satisfação dos clientes, fornecendo a satisfação de suas solicitações de modo ágil e eficaz.
Vantagens de usar o atendimento pró-ativo
Oferece proatividade no atendimento ao cliente, requer ter profissionais dispostos a aprender, rápidos e otimistas pelos ótimos resultados que o atendimento pró-ativo pode dar para um negócio. Algumas das vantagens desse modelo de atendimento são:
- Dar uma experiência mais completa ao cliente;
- Fortalece o relacionamento entre a empresa e os consumidores;
- Fortalecimento de possibilidades em novos negócios;
- Criação de um banco de dados valioso.
Essas são todas as vantagens que o atendimento proativo proporciona, por isso um negócio que trabalha com serviços de atendimento domiciliar deve investir nesse formato.
Vantagens de ter um atendimento reativo
A vantagem de ter um atendimento reativo está na liberdade dada ao cliente para liderar a conexão conforme a necessidade. Assim, o time de atendimento pode se adaptar ao processo atendendo às expectativas dos clientes.
Considerações finais
O atendimento ao cliente proativo não possibilita só que a empresa mantenha os clientes satisfeitos, ajuda a transformar os clientes em defensores fortes da empresa, o que é uma ferramenta de marketing incrivelmente forte para ajudar a impulsionar novas empresas.
Por isso, uma corporação que vende motor automático para portão de correr deve investir em um atendimento mais proativo, dado que pode trazer muito mais benefícios aos processos.
Sendo assim, as empresas devem escolher de fato o atendimento proativo, visto que ele proporciona muito mais aspectos positivos.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.