A alma de um empreendimento é o cliente. A frase pode parecer clichê, mas é um fato muito importante e que ressalta como as empresas precisam dar atenção ainda mais para os seus consumidores e os seus feedbacks.
Afinal, isso é essencial para que a marca continue no mercado com boa reputação. A avaliação dos consumidores precisa ser uma espécie de bússola que dá resultados que precisam ser levados em consideração pela empresa.
Independente do segmento, se é voltado para embalagens para presente ou venda de carros, saber como proceder aos feedbacks dados pelos clientes é um hábito que o empreendimento precisa ter, de forma que potencialize a sua atuação no mercado.
O que é feedback do consumidor?
Quando um cliente entra em uma loja, ele não apenas tem contato com o produto ou serviço que deseja contratar, mas com um outro universo, uma experiência que é crucial para que ele retorne ao empreendimento ou não.
Essa vivência do consumidor dentro da corporação é o que faz da marca uma boa opção para outros consumidores ou não, afinal, é levado em consideração vários elementos na hora de procurar um local para se realizar uma compra.
Assim, o feedback do consumidor nada mais é que a opinião do cliente após ter contato com determinada marca, consumindo ou não o seu produto.
Por exemplo, um médico está à procura de uma afiação de tesoura cirúrgica na internet até que encontra o site de um empreendimento que realiza o serviço. Entrando em contato com eles, o médico recebe todas as informações do produto e como funciona.
Tendo uma boa experiência durante esse contato, o cliente resolve fechar o serviço, o que também o impacta positivamente. Dessa forma, na própria internet, escreve vários elogios sobre a empresa, o que gera uma boa nota para a marca no mundo virtual.
Além disso, esse comentário também reforça para o negócio o que eles estão fazendo corretamente, o que os ajuda a reforçar ou desenvolver novas estratégias de vendas, sempre pensando na boa experiência do consumidor.
Importante por uma série de motivos, o feedback, termo inglês que, quando traduzido para o português, significa “comentário”, tem um grande poder sobre a vida da marca, pois é o que movimenta outros consumidores e o seu posicionamento de mercado.
E é justamente por isso que as empresas precisam dar um foco para esses comentários, sejam eles positivos ou negativos, especialmente a segunda opção, pois além de influenciar outros possíveis clientes, ainda mostram o que há de errado nas suas operações.
Por isso, muitas marcas têm investido cada vez mais em equipes que administram os comentários que recebem, que podem ser tanto por meio das plataformas de mídias digitais quanto presencialmente.
Um outro exemplo é uma loja que vende chapa de drywall Curitiba, por exemplo, que possui um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) que, além de tirar dúvidas dos clientes, ainda recebe as suas avaliações sobre o atendimento e produtos.
Com isso, receber feedback é uma importante métrica que ajuda a empresa avaliar como está sendo o seu serviço e a relação dos consumidores com a marca, de forma que possam promover melhorias em toda a sua estrutura organizacional, como comunicação e vendas.
Obtendo respostas mais assertivas e efetivas por meio desses comentários, a empresa, que pode ser tanto de barraquinha crepe quanto uma joalheria, passa a ter maior controle sobre como está oferecendo o seu serviço e como o público-alvo o vê.
Assim, trabalhando em cima dessas respostas, conseguem ter resultados mais positivos, melhorar as vendas e muitas outras vantagens que todo o empreendimento busca ter quando abre as suas portas.
A importância do feedback
Como dito anteriormente, o feedback promove uma série de benefícios para a marca quando ela sabe utilizá-lo da maneira correta, o que, muitas vezes, pode acabar sendo um problema para os negócios que se sentem coagidos.
Mesmo quando são negativos e não agradam os empresários, os feedbacks possuem um papel primordial para a saúde da empresa, pois são uma fonte de informação que talvez nenhuma outra estratégia consiga adquirir.
Além disso, esse recurso ainda faz com que os colaboradores consigam ter maior noção sobre o trabalho que estão realizando, podendo até mesmo se sentir motivados para realizar as suas funções. As principais vantagens do feedback para as empresas são:
- Fortalece a marca;
- Retém clientes;
- Melhora os serviços e produtos;
- Prova social.
Essas quatro vantagens são frutos que a empresa passa a colher quando leva em consideração as avaliações que recebe dos seus clientes.
1. Fortalece a marca
O primeiro benefício é que a empresa passa a ser bem vista no mercado, pois mostra que se preocupa com a experiência dos seus consumidores e que está aberta para melhorar os seus serviços para que atenda as expectativas do seu público.
Outro ponto é que destaca o comprometimento da marca, que é um fator essencial para quem está de fora.
2. Retém clientes
O segundo tópico é que o empreendimento passa a ter formas de fidelizar os seus clientes, pois como está engajado em melhorar as experiências de quem procura pelos seus serviços ou produtos, cria uma atmosfera agradável e empática.
3. Melhora os serviços e produtos
Quando uma empresa, como aquelas que realizam internação para dependentes químicos, recebe feedbacks, ela consegue encontrar pontos que precisam de melhoria a partir da visão das pessoas mais importantes, o seu público-alvo.
Com isso, consegue ter mais vendas, o que impulsiona o seu faturamento e também otimiza o seu posicionamento no mercado.
4. Prova social
Por fim, a empresa também consegue fazer uso de um dos melhores recursos que engajam vendas, que é a prova social, que é uma espécie de validação do serviço que é realizado pela empresa, estimulando outras pessoas a se tornarem clientes.
Como implementar o feedback na empresa
Há diversas formas de um empreendimento conseguir o feedback dos seus consumidores. Além de ocorrer de uma forma orgânica, quando o próprio consumidor entra em contato para deixar a sua opinião, ou de forma induzida, quando o negócio vai atrás.
Assim, se o empreendimento deseja trabalhar em cima das avaliações dos seus clientes, pode realizar algumas ações para isso, são elas:
- Pesquisa de satisfação;
- Mídias sociais;
- Cliente oculto;
- Tecnologias;
- E-mails;
- Depoimentos.
Colocando em prática um dos tópicos acima, o negócio tem acesso ao pensamento do cliente sobre as suas operações, facilitando no desenvolvimento de estratégias.
Pesquisa de satisfação
Sendo um formato bastante tradicional, a pesquisa de satisfação é fácil de ser colocada em prática. Para isso, a empresa pode fazer uso de plataformas e divulgar o link para que os seus consumidores respondam.
Por exemplo, se algumas clínicas de recuperação para alcoólatras decidem coletar feedbacks, elas podem realizar a pesquisa de satisfação por meio de um formulário e calcular as respostas através do NPS, uma calculadora voltada para isso.
Mídias sociais
Outro meio que é muito utilizado são as mídias sociais, plataformas que fazem com que a marca tenha um contato direto com os seus consumidores, podendo até mesmo responder os seus comentários.
Se um cliente comentar no Instagram de uma funerária sobre plano funerário vertical, por exemplo, elogiando a experiência que teve, o empreendimento pode agradecer e já divulgar o feedback positivo.
Porém, caso seja negativo, eles também podem responder e solucionar o problema daquele consumidor.
Cliente oculto
O cliente oculto é uma maneira diferente e até mesmo profissional do empreendimento saber como está a sua atuação no mercado.
Ela ocorre da seguinte forma: a empresa contrata um profissional para que ele se passe como cliente e tente comprar algum produto ou serviço, de forma que perceba como os funcionários do negócio trabalham.
Tecnologias
Existem algumas tecnologias que fazem com que a empresa possa telefonar para o consumidor e realizar por meio da própria ligação a pesquisa, anotando os seus feedbacks.
E-mails
Enviar e-mails também é uma boa prática, pois faz com que os consumidores e empreendimentos possam ter um contato mais direto. Além disso, por meio das mensagens eletrônicas também podem ser enviadas as pesquisas online.
Depoimentos
Captar o depoimento dos clientes é uma forma de realizar a prova social, pois com as opiniões coletadas os empreendimentos conseguem divulgar e fazer com que outras pessoas sintam confiança na marca.
Considerações finais
Qualquer empreendimento precisa ter em mãos a opinião dos seus consumidores, sendo eles clínicas especializadas em recuperação ou não, afinal, é através desses comentários que eles podem mensurar as suas atividades e produtos.
Dessa forma, levar em consideração a opinião do público-alvo faz com que o negócio tenha um melhor posicionamento no mercado, intensificando as suas ações.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
