A reputação online de uma empresa requer consideração e planejamento cuidadoso. Ela decorre de avanços na tecnologia de telecomunicações que mudaram a forma como o conteúdo é produzido e consumido.
A tecnologia tem impactado a vida das pessoas, tanto pessoal quanto profissionalmente, criando novos desafios para todos, inclusive para as empresas.
O avanço e a democratização da internet trouxeram grandes mudanças na forma como as marcas se apresentam, seja na jornada do consumidor e na forma como as empresas aparecem para o público.
Controlar o público também se tornou uma tarefa mais difícil e complexa em termos de como as pessoas percebem as organizações.
Isso acontece porque, antigamente, a comunicação era unilateral, mas as novas tecnologias deram voz ao público e implementaram as ferramentas que eles usam para expressar seus pensamentos e experiências com as marcas.
O melhor exemplo disso são as redes sociais, que podem afetar a imagem de uma empresa tanto positiva quanto negativamente. Portanto, é importante se preocupar com sua reputação online.
Qual a definição de reputação online?
A reputação online é como o público percebe uma marca na Internet. Também conhecida como reputação eletrônica ou reputação digital, a conformidade organizacional é necessária.
Os usuários estão acostumados a pesquisar empresas e pessoas na web antes de fazer uma compra, assinar um contrato de serviço, fechar uma transação ou até mesmo esclarecer uma dúvida ou curiosidade.
Por exemplo, quando alguém procura por empresa terceirizada de limpeza e segurança, está interessado no serviço, mas antes de contratar alguém, quer saber quais são os profissionais disponíveis e qual a sua reputação.
É assim que os clientes criam suas próprias impressões e decidem se o investimento associado vale o risco.
A reputação online nada mais é do que a impressão dada aos usuários por um conjunto de informações sobre uma empresa, profissionais, produtos e serviços.
São os dados das menções da marca na internet, formando sua reputação nos canais digitais. Os elementos que compõem a reputação online de uma organização incluem:
- Interações nas redes sociais;
- Comentários em diferentes páginas;
- Comentários em fóruns e blogs;
- Notícias relevantes.
A presença online, bem como manter uma boa reputação, é de grande importância para uma empresa. Não estar presente em canais digitais ou ser descoberto por quem está nessas plataformas pode prejudicar sua reputação online.
Portanto, a reputação de uma empresa ou profissional na Internet é uma combinação de diversos fatores que precisam ser observados, sejam eles controlados pela empresa ou não.
A importância da reputação online
Se alguém precisa contratar uma empresa de limpeza de pedras, ela vai procurar online, e esse comportamento se tornou uma prática comum de quase todos os consumidores.
As pessoas buscam informações que apoiem suas decisões de compra, então tudo que leem sobre marcas na internet influencia em suas decisões.
O que liga a reputação digital ao fechamento de uma transação é a prova social. As informações sobre um negócio na Internet, principalmente conteúdos criados por agentes externos, constituem a imagem do negócio.
O que os consumidores dizem sobre negócios on-line está além de seu controle, mas eles são um fator para determinar se o investimento vale a pena.
A reputação digital de uma empresa é um termômetro da qualidade de seus produtos, serviços e atendimento ao cliente.
Qualquer problema fica cada vez maior com o tempo, ou seja, quanto mais avaliações negativas uma empresa tiver, mais reclamações existem sobre ela.
A reputação online negativa de um negócio reduz os lucros e impacta negativamente, podendo até reduzir as oportunidades de engajamento em eventos e parcerias, afetando todas as áreas.
Mas o prejuízo não atinge apenas os clientes, atinge também os funcionários e aumenta a rotatividade, afinal, nenhum profissional deseja associar sua imagem a uma organização impopular no mercado.
Como gerenciar e construir uma reputação online
A boa notícia é que até mesmo uma empresa de higienização de ar condicionado de janela pode construir uma reputação digital.
Existem algumas maneiras muito práticas de fazer isso de forma consistente, basta seguir alguns passos principais que são:
Ter o foco principal no cliente
O cliente deve ser priorizado porque sem ele não há venda e sem venda não há lucro. Os investimentos devem ser feitos na construção de relacionamento com os consumidores, e não apenas no incentivo à compra.
Para construir relacionamentos com as pessoas, é necessário ganhar sua confiança e comprometer-se a trocar informações entre si. Com o tempo, as empresas aprenderam sobre seus clientes e desenvolverão soluções que atendam às suas necessidades.
Um fabricante de catraca de acesso com comanda deve sempre atender seus clientes da melhor maneira possível, e uma das coisas mais importantes nesse sentido é não prometer algo que não pode cumprir.
Além disso, a empresa deve atender os clientes com paciência, mostrando-se disposta a solucionar seus problemas e atender suas necessidades.
Com um relacionamento honesto, os compradores se sentem mais satisfeitos e gradualmente constroem uma reputação online.
Saber se comunicar com o público
Falar adequadamente com o público começa com a compreensão de quem são essas pessoas e o que elas pensam e esperam. Tentar identificar a persona da marca e investir em uma comunicação que reflita a empresa é algo essencial.
Por exemplo, uma fabricante de aula de trânsito para habilitados tem um público mais jovem, então teve que se envolver mais com seu público por meio de vídeos, promoções e uma presença sólida em algumas redes sociais como o TikTok ou Instagram.
As marcas voltadas para o público mais velho, por outro lado, devem atuar com exclusividade. Mas é importante lembrar que não importa o tipo de negócio ou público, não faz sentido assumir uma postura online se não for genuína.
Essa premissa é ainda mais importante para as redes sociais, onde diariamente são postadas apenas as práticas de negócios.
Acompanhar o que está sendo dito
Monitorar as menções à marca é fundamental para gerenciar sua reputação online. De acordo com uma pesquisa realizada pela Brand Watch, 96% das pessoas que falam sobre empresas nas redes sociais seguem seus perfis.
Outra pesquisa da Search Reputation mostrou que 67% das menções ocorreram em fóruns, aplicativos e e-mails, além de plataformas conhecidas como “web oculta”.
Isso significa que as empresas não são notificadas quando isso acontece e o monitoramento humano é necessário.
Ao monitorar todo o conteúdo publicado sobre a marca, uma autoescola que fornece carteira de moto e carro pode reagir rapidamente e reagir antes que qualquer situação manche sua imagem.
Acompanhar as pautas dos consumidores realizando pesquisas no Google e nos mecanismos de pesquisa e lendo resenhas é fundamental, pois isso facilita a identificação de avaliações negativas e a conversão delas.
Assumir a responsabilidade da marca
Se a empresa está passando por uma crise de imagem, a primeira coisa que é preciso fazer é entender a magnitude do problema. Descobrir se esta é uma crise real ou apenas um boato de maiores proporções.
Depois de fazer isso, é preciso responder aos comentários e críticas pedindo desculpas formalmente e mostrando que a empresa está trabalhando duro para resolver o problema.
Não se deve esquecer de tornar a resolução pública para evitar que coisas semelhantes aconteçam novamente.
Pesquisar sempre sobre a própria empresa
Os fabricantes de cerca elétrica Campinas podem fazer uma busca na internet por sua marca para ver os resultados que aparecem.
É importante encontrar textos e comentários negativos, afinal, os mecanismos de busca servem como uma ponte entre a companhia e seus clientes. Se o usuário notar muitas reclamações nos resultados, dificilmente vai querer fechar negócio.
Criar e administrar perfis nas redes sociais
Por fim, é preciso estar presente nas redes sociais por meio de publicações relevantes e interação com os seguidores. Lembre-se de que os usuários seguem as marcas precisamente porque desejam aprender mais sobre elas e interagir com elas.
Uma empresa que vende cadeira corporativa construirá sua reputação com base em tudo o que as pessoas dizem sobre ela. Isso significa que uma crítica negativa não pode prejudicar o negócio.
Mas mesmo que seja apenas um, é importante atendê-lo e entender a insatisfação do cliente. Por meio da presença nas redes sociais, a organização consegue expressar sua preocupação com causas importantes, entre outras ações.
Considerações finais
A Internet tornou-se a principal ferramenta de comunicação hoje e, como tal, tem o poder de interferir na imagem e reputação de uma empresa.
As estratégias voltadas para a melhoria da reputação exigem monitoramento constante. Elogios, críticas e até ataques devem ser seguidos, e a equipe responsável deve agir antes que a imagem da marca seja prejudicada.
A reputação online deve ser monitorada e mantida para que consumidores e clientes interajam com uma empresa e priorizem seus produtos e serviços no ponto de compra.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
