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A experiência do cliente vai muito além da venda

bangboo

Vamos começar este texto com um possível choque de realidade: seu cliente quer muito mais do que seu produto ou serviço.

Este “mais” que ele busca é chamado de Experiência do Cliente. Tudo muda, o tempo todo, e se os produtos e tecnologias evoluíram, é claro que o consumidor também.

O consumidor não quer apenas “consumir”, mas também criar um laço, ser respeitado se sentir bem com sua escolha.

E é sobre isso que falaremos na matéria de hoje. Quer aprender como fidelizar seus clientes por meio de uma boa experiência? Então continue a leitura.

Mas antes…

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Experiência do Cliente: o que é?

A experiência do cliente, conhecida também como Customer Experience, nada mais é do que o resultado de uma interação entre a marca e o consumidor. 

De forma mais detalhada: todo e qualquer contato que seu target venha a ter com seus produtos ou serviços em todas as áreas. Seja no PDV ou no site, no SAC ou em redes sociais, enfim, tudo que o público possa ter com sua empresa, do interesse ao pós-venda, do comentários às publicações, faz parte da Experiência do Cliente.

E essa experiência pode ser negativa ou positiva. Se você quiser “ignorar” este trabalho que precisa ser feito, ela ainda poderá ser tanto uma quanto outra.

De um jeito ou de outro, a experiência acontece. Sem a devida atenção, é provável que seja negativa.

O trabalho existe para reverter isso e dar ao consumidor não apenas uma satisfação momentânea, mas criar algo relevante entre ele e a marca.

A empresa não deve ser apenas lembrada, ela precisa ser bem lembrada.

Mas funciona? E como funciona?

Segundo os dados da NewVoiceMedia, 58% dos consumidores americanos nunca mais voltam a usar os serviços, ou produtos, de uma empresa que lhes proporcionou uma experiência negativa.

Por outro lado, o mesmo estudo nos diz que, se ela for positiva, 69% deles recomendariam a marca para amigos.

A pergunta aqui é simples: prefere perder 58% do público, ou fidelizar 69%, além dos círculos de amizade? 

A resposta também é: Sim, funciona!

Embora não exista uma fórmula pronta para aplicar e mudar a experiência do cliente, sabemos de alguns caminhos para começar. Alguns passos são:

  • Construa um bom planejamento de comunicação;
  • Conheça bem o seu público;
  • Faça um planejamento cauteloso de cada etapa de venda;
  • Facilite processos;
  • Proporcione conforto, segurança e diferenciação;
  • Seja honesto com o cliente;
  • Deixe claro como seu produto/serviço pode ajudar as pessoas;
  • Escute seu consumidor e valorize cada feedback.

Se fossemos listar por ordem de importância, diríamos que o último ponto, “escute seu consumidor e valorize cada feedback” seria o mais importante.

Com este retorno você poderá tomar as atitudes certas, saber no que está falhando e melhorar os pontos fracos.

É assim que se cria um relação: se relacionando, trocando informações e experiências.

Exemplos do mercado

Algumas empresas chegaram fazendo muito barulho e dando exemplo de Experiência do Cliente.

Uma delas é a Netflix. O público não adora a “locadora vermelha” apenas por seu enorme acervo de filmes e seriados. Ela também tem um preço acessível, ótimo serviço de SAC, vasta produção independente, interações constantes em suas redes sociais, e por aí vai. 

Outro exemplo é o Nubank. A empresa de serviços financeiros se destaca pelo tratamento “humanizado” aos seus clientes. Muitas vezes, depois de resolver o problema dos correntistas, a equipe de atendimento envia cartas escritas à mão para seus consumidores, agradecendo a compreensão. 

Implementar essas estratégias requer muito conhecimento sobre o target. Antes de “sair fazendo”, elas precisam saber:

  • Por que ele está consumindo/comprando?
  • Onde o produto/serviço se encaixa em sua vida?
  • O que ele espera da minha marca?
  • O que a minha concorrência oferece?
  • Quais são meus diferenciais?

Algumas perguntas que só a sua empresa pode responder. Respostas valiosas que podem te deixar muito mais perto de seus objetivos.

Tudo é experiência

Uma frase dita com frequência em nossa sociedade é “tudo vira experiência”. As boas nos ensinam por onde devemos andar, o que precisamos continuar fazendo e ainda recomendamos aos amigos fazerem o mesmo.

Já com as ruins, aprendemos o que evitar, qual caminho não seguir e, mais uma vez, dizemos aos conhecidos o porquê deles também não fazerem o mesmo.

Agora troque essa sabedoria popular pelo seu produto ou serviço. A boa experiência vai manter e trazer clientes, as ruins vão afastá-los.

Qual você quer proporcionar?

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